PEDRO LUIS ALFONZO
Experto en Estadística y Computación
Universidad Nacional del Nordeste
Docente - Investigador
Facultad de Ciencias Exactas y Naturales y Agrimensura
plalfonzo@hotmail.com
ARGENTINA
SONIA ITATÍ MARIÑO
Magíster en Informática
Universidad Nacional del Nordeste
Docente - Investigador
Facultad de Ciencias Exactas y Naturales y Agrimensura
simarinio@yahoo.com
ARGENTINA
TEMÁTICA: Ingeniería de Software.
TIPO DE ARTÍCULO: Artículo de Investigación Científica y Tecnológica.
RECEPCIÓN: 5 de Febrero de 2013
ACEPTACIÓN: 8 de Abril de 2013
Se presenta un Índice de Evaluación Web, para medir, evaluar y analizar el grado de cumplimiento de características y criterios de los sitios web bancarios, que operan en la República Argentina, para ser considerado de calidad. El índice se basa, en las características más relevantes contempladas en diversos trabajos para el dominio mencionado y normas regulatorias del sistema financiero de Argentina. Además, como innovación introduce características basadas en el concepto de accesibilidad según lo expone la W3C. Para su validación el índice propuesto se ha aplicado a dos sitios web bancarios de Argentina.
PALABRAS CLAVES: Calidad web, Modelos de calidad, Índice de calidad, Sitio web bancario, Medición y evaluación.
This paper proposes a Web Evaluation Index designed to measure, evaluate and analyze the quality of website bank operating in Argentina. The index is based on the most relevant characteristics mentioned in others papers for the domain, and the regulatory standards of the financial system in Argentina. Also, as innovation introduces features based on the concept of W3C accessibility. In order to validate the index, it has been applied in two Argentina banking websites.
Keywords: Web quality, Quality models, Quality index, Banking Website, Measurement and Evaluation.
Desarrollar un sitio web de calidad es una tarea imprescindible para aquellas empresas que desean brindar servicios a través de la web. Por lo tanto medir y evaluar la calidad de los mismos es de vital importancia para las organizaciones que pretenden posicionarse en Internet [4].
El desarrollo y evaluación de sitios web es una tarea compleja considerando las características y atributos deseables, por lo cual es recomendable disponer de un modelo de calidad que permita diseñarlos y valorarlos. En [16], se define un Modelo de Calidad como "el conjunto de características y las relaciones entre las mismas, que proveen la base para especificar requerimientos de calidad y evaluar calidad".
Para evaluar la calidad de sitios web se han desarrollado diferentes métodos, como Revisión de Guías, Evaluación Heurística, Inspección de Características y Atributos, Inspección de Estándares, Testing de Performance del Sistema, Testing de Performance del Usuario, Entrevistas, Cuestionarios, entre otros. Los cuales, a su vez se agrupan en categorías, como: testing, inspección, consulta, entre otros; y en función del tipo de resultado obtenido de su aplicación pueden ser cuantitativas y cualitativas.
Olsina [21], presenta una propuesta que proporciona un enfoque cuantitativo y sistemático para evaluar y comparar sitios web en la fase operativa y la fase de desarrollo. Permite valorar el grado de cumplimiento de los factores de calidad descritos en el estándar ISO/ IEC 2001: usabilidad, funcionalidad, confiabilidad y eficiencia.
En [20], se presenta la metodología WebQEM, orientada a la elaboración de modelos de calidad para aplicaciones web y su posterior evaluación. Además, se dispone de la herramienta WebQEM para dar soporte a dicha metodología.
En [28], se desarrolla y valida un instrumento para medir como los usuarios perciben la calidad de los servicios presentes en portales web. Evalúa la calidad en 5 dimensiones: facilidad de uso, contenido, adecuación de la información, accesibilidad e interacción.
El modelo 2QCV3Q [17], ayuda a los desarrolladores a evaluar la calidad de sitios web desde los puntos de vista del usuario y del propietario. Se basa en la norma ISO/IEC 9126, de la cual toma algunas características y subcaracterísticas, pero además añade 3 nuevas dimensiones: identidad, contenido y viabilidad, haciendo un total de siete dimensiones. Permite el análisis y la evaluación de sitios web, independientemente de sus objetivos y dominio.
WebQual [7], es un instrumento para evaluar la calidad de los sitios de Internet desde la perspectiva del cliente. La calidad es vista en 3 dimensiones: calidad de información, calidad de interacción y calidad de diseño del sitio. El instrumento es probado en diferentes dominios de subastas en Internet como son Amazon, eBay e ISA.
Los sitios web bancarios, son sensibles a características de calidad como: i) Seguridad: permitir a los usuarios comprobar que están conectando de forma segura al web de la entidad y de esta manera incentivar el uso de la banca online; ii) Tipos de operaciones que se pueden realizar, por ejemplo consulta de saldos, transferencias bancarias, pago de servicios, entre otros; iii) Velocidad: efectuar rápidamente una solicitud del usuario; iii) Disponibilidad: organizar el servicio en función del tiempo del cliente, siendo lo ideal las 24 horas del día, los 365 días del año; iv) Portabilidad: con la aparición de nuevos dispositivos, por ej. PDA, móviles, entre otros; v) Accesibilidad a los contenidos, entre otros.
El interés sobre el dominio bancario se fundamenta en la importancia que está adquiriendo la Web como soporte al mencionado sector, debido a las ventajas que aporta, tanto a las entidades y a sus clientes. Además, la encuesta realizada por D'Alessio IROL, para CertiSur S.A. [10], manifiesta que en Argentina se incrementaron las operaciones de Home Banking en el período 2006-2012. El estudio expresa que el crecimiento de las mismas en 2006 versus las registradas en 2012 es muy significativo, pasando del 43% a 69%. Mientras que las operaciones de consultas y pagos se mantienen constantes, la banca transaccional manifiesta un incremento.
Los modelos de calidad genéricos expuestos, se enfocan al contexto en general y no distinguen el sector examinado, por lo tanto se consideran inadecuados para cubrir las necesidades mencionadas anteriormente, atendiendo a los factores de calidad propios del dominio bancario.
En este trabajo, aún cuando los modelos citados previamente son referentes de la literatura, se seleccionaron los expuestos por [12], [13], [15] y [19], específicos para la generación y evaluación de sitios web bancarios. En [4] se consideró de relevancia estudiar las características propuestas por cada uno de ellos y que son expuestas la sección 2.1. Como resultado, en [5] se elaboró una propuesta integradora aplicable a sitios web bancarios en la Argentina.
Por otra parte, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), conjuntamente con la evolución de Internet, benefician al sector financiero al suministrar información y servicios. Asimismo, facilitan a las personas y empresas disponer de éstos, sin limitaciones de tiempos y espacios.
Esta modalidad de comunicación, conlleva también un beneficio para aquellas personas con algún tipo de discapacidad física como ser visual, motriz, entre otros; quienes deben superar las barreras presentes en el mundo real.
La presencia de sitios web bancarios evita a los usuarios desplazarse para realizar operaciones financieras, por lo que deben estar preparados para ser accesibles para la mayoría de las personas, presenten o no alguna discapacidad.
En este sentido, se considera que un sitio web, que evidencie problemas de acceso al contenido y restricciones espacio-temporales al usuario, está determinado por un diseño que no sigue las pautas y estándares web establecidos por la World Wide Web Consortium (W3C) [25]. Por lo tanto, dada la importancia que tienen los estándares internacionales para desarrollar y evaluar la calidad de un producto software, uno de los temas abordados en el presente trabajo, es la inclusión de estándares técnicos en relación a las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web 1.0 (WCAG 1.0). Su empleo garantizaría la calidad de los sitios web, al permitir a un mayor número de usuarios, el acceso a la información e interacción con los contenidos.
El objetivo principal del trabajo es presentar un Índice de Evaluación Web (IEW) para medir, evaluar y analizar el grado de cumplimiento de características que deben tener los sitios web bancarios que operan en la República Argentina para ser considerados de calidad, teniendo en cuenta al visitante general (potenciales y propios clientes). El mismo se basa en las características más relevantes expuestas en diversos trabajos para el dominio citado y en las normas regulatorias del sistema financiero de este país. Además, se incluyen aspectos relacionados a la accesibilidad de los contenidos web como una característica innovadora a los modelos presentados para el domino bancario, obteniendo un método sin precedentes en Argentina. Asimismo, la accesibilidad web en el país está logrando una mayor difusión desde que en el mes de noviembre del año 2010 se proclamó la Ley 26.653 de Accesibilidad de la información y se hizo efectiva desde el año 2012.
El artículo se organiza como sigue. La sección 1 describe la metodología utilizada en la elaboración de este trabajo. Se sintetizan los modelos de evaluación para los sitios web bancarios en la sección 2. La sección 3 presenta la propuesta para medir y evaluar el dominio considerado y las herramientas utilizadas para la recopilación de la información. La sección 4 muestra los resultados preliminares. Finalmente, se exponen las conclusiones y futuras líneas de trabajo.
Para medir y evaluar la calidad de dos sitios web bancarios, se siguió una metodología compuesta por las siguientes etapas:
Tras la revisión bibliográfica, en esta sección se presentan los modelos específicos para la generación y evaluación de sitios web bancarios, como los expuestos a continuación. Una descripción más detallada puede encontrarse en [4] y [5].
En la Tabla 1, se muestran las características detectadas a partir de la revisión de los modelos de calidad expuestos. Además de su aplicación a un caso de estudio y si poseen alguna herramienta de soporte.
Al estudiar exhaustivamente las características propuestas y los significados asignados a cada una, surgen sub-características presentadas comparativamente (ver Tabla 2).
El análisis realizado a los modelos citados permite sintetizar que las propuestas existentes, aún cuando se elaboraron para el mismo dominio, difieren en el número de características y significados asignados en cada uno de ellos. Es decir, no existe un criterio unificado en cuanto a las características abordadas. Además, existe una carencia de herramientas de soporte para la evaluación en los trabajos presentados. También, la mayoría de ellos fueron validados empíricamente, mientras [12] solo muestra un modelo teórico.
Otro aspecto, es la importancia asignada a la seguridad por la mayoría de los autores. En [12], se considera como la capacidad del producto software para lograr prevenir el acceso no autorizado, bien sea accidental o deliberado a programas y datos; y la subdivide en: i) Integridad, protegiendo los datos e información de manera que no sean modificadas por accesos no autorizados; ii) Confidencialidad, enfocadas en mantener la privacidad de los usuarios; y iii) Tolerancia a fallos, brindando una respuesta al usuario frente a situaciones de fallos, errores o ataques. Por su parte, en [13] se representa a través del nivel de fiabilidad de las transacciones, centrándose en los elementos que contribuyan a la confianza del usuario, caracterizada por: i) Integridad; ii) Confidencialidad; iii) Disponibilidad de los datos; iv) Privacidad; v) Aceptación y vi) Autenticidad. En [15], se analiza por la información aportada por la empresa en su sitio web sobre transacciones, como: i) Políticas de seguridad y privacidad vinculadas con transacciones; ii) Sello específico de calidad sobre seguridad del sitio. En [5], se consideran aspectos que debe tener en cuenta sitio bancario que ofrece servicios transaccionales y se basa en normativas que regulan el sistema financiero en Argentina. Se enfoca en la primera página de acceso al Home Banking, donde el usuario pueda comprobar la política de seguridad con que la entidad opera, valorizar la utilización de entidades certificadoras y evaluar la utilización de mecanismos de autenticación de los usuarios.
En relación a la velocidad, [19] y [15] coinciden en que el tiempo de respuesta y la velocidad de acceso son un factor importante, en concordancia con algunos estudios que revelaron la existencia de una correlación significativa entre la velocidad de descarga del sitio Web y la satisfacción de los usuarios. Por su parte, Córdoba [12] se enfoca en los tiempos de respuesta ante una petición del usuario; y considera el tiempo que tarda en indicarle al usuario que está atendiendo su solicitud (barra de estado o barra de progreso) y el tiempo que tarda en entregarle la contestación final, positiva o negativa mediante un mensaje [5].
En concordancia con otros autores, [15] define la navegabilidad como una propiedad que refleja la capacidad de un sitio web para ayudar al usuario a encontrar la información requerida y volver a la página de inicio, y lo vincula con la usabilidad y operatividad que un sitio web debe ofrecer a sus clientes. Además, considera que para facilitar la búsqueda del usuario se debe incluir herramientas tales como, mapas del sitio, buscadores a través de palabras clave o un menú permanente. Éstas ayudan a orientarse por el sitio web y a conocer las páginas que están relacionadas entre sí. Mientras que [12] expresa que el sitio web debe brindar a los usuarios un sistema de navegación que les sea intuitivo y fácil de utilizar, [19] tuvo en cuenta la facilidad de uso, por lo cual cada página debe ser autosuficiente y proporcionar enlaces al contenido principal. Es decir, que un diseño web de baja calidad implica una pérdida de visitantes y de ventas potenciales, ante la experiencia negativa inicial. Manifiesta además, que los usuarios deben saber en todo momento en que sección del sitio se encuentran, por lo tanto, cada página debe proporcionar enlaces a los principales contenidos. El menú del sitio debe estar siempre visible y de esta manera poder navegar fácilmente por las secciones que la componen. [5], en coincidencia con lo expresado por [15] y [19], considera para evaluar la navegabilidad, la presencia de un menú permanente que permita un acceso rápido a las diferentes secciones del sitio, función de búsqueda por palabra clave para localizar información relevante desde la página de inicio, un mapa del sitio web para visualizar la estructura jerárquica del mismo y permitir además, buscar información sobre cajeros automáticos y sucursales.
En [13], se relaciona con la usabilidad, la cual se define como la interacción del usuario con el sitio Web, centrándose en la facilidad de navegación y rendimiento de las tareas que lleva a la realización de la transacción. En cuanto al contenido, se define como la calidad informativa aportada por la empresa en su sitio y se evalúa la relevancia de la misma [15]. Por lo tanto, se debe incluir aquella información que desee dar a conocer a sus clientes reales y potenciales, ubicándola de manera correcta. Esta información abarca aspectos como la historia de la empresa, tipo de actividad efectuada o productos ofrecidos; debiendo caracterizarse además, por su precisión, relevancia y actualidad. En esta línea se manifiesta [19], donde la calidad del contenido se mide por la presencia de información relevante para los usuarios, la cual debe satisfacer sus necesidades y actualizarse con frecuencia. Por lo tanto, se consideran tres grupos de factores para evaluar el contenido de un sitio web: i) Informativos: proporciona información comercial y no comercial; ii) Transaccionales: posibilidad de realizar operaciones y consultas en línea y iii) Comunicacionales: evalúa la existencia de elementos que permita comunicarse con la empresa. Por su parte, [12] y [13] la relacionan con la funcionalidad. En [13], se considera como el conjunto de servicios ofrecidos, centrándose en la oportunidad de negocio y estrategia. Los autores identifican determinados requisitos técnicos y de organización para la aplicación de servicios en línea. Uno de los principales elementos de esta clasificación es su enfoque de los servicios ofrecidos, que se enmarcan en tres categorías: i) Difusión: un medio para publicar información; ii) Transacción: un canal para realizar transacciones y iii) Relación: una herramienta para mejorar el vínculo con los usuarios. Mientras en [12] se considera como la capacidad de un producto software de satisfacer las necesidades implícitas de los usuarios y lo relaciona con la cantidad de servicios disponibles las 24 horas. En [5], la calidad del contenido del portal se midió analizando la presencia o no de información importante para el usuario aportada por la empresa. Se distinguieron 3 tipos de información: i) Sobre el banco; ii) Comunicativo y iii) Transaccional.
Respecto al concepto de "accesibilidad", está representado en dos filas atendiendo a las distintas acepciones que exponen [12] y [19]. Mientras que [19], utilizó para medir la accesibilidad la popularidad del sitio en los motores de búsqueda y el número de enlaces externos en la Web del sitio en análisis, [12] la considera como la libertad que tienen los usuarios para usar datos, definir y refinar la forma en que la información se introduce, procesa o presenta [4].
A partir del análisis realizado, se observa que los trabajos citados no contemplan entre sus características la accesibilidad en consonancia con lo expuesto por W3C [25].
Según W3C [25], la Accesibilidad Web aborda el acceso universal a la Web independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios. Su objetivo a través de la Iniciativa para la Accesibilidad a la Web (WAI o Web Accessibility Initiative) [24], es definir las pautas que faciliten el acceso de las personas con discapacidad a los contenidos WEB [14].
En este sentido y dada la importancia que tiene la accesibilidad, en la siguiente sección, se presenta una síntesis del estado del arte de trabajos relacionados con la accesibilidad a los sitios web bancarios.
Para asegurar accesible el contenido web se desarrollaron las denominadas Pautas de Accesibilidad al Contenido de la Web o WCAG 1.0 y Pautas de Accesibilidad al Contenido de la Web o WCAG 2.0. Su función principal es guiar el diseño de las páginas web hacia un diseño accesible, reduciendo de esta manera las barreras a la información.
La WCAG 1.0 consta de 14 pautas o directrices que proporcionan soluciones de diseño y usabilidad. Utilizan como ejemplo situaciones comunes en las cuales una página puede dificultar el acceso a la información. Las pautas contienen una serie de puntos de verificación que ayudan a detectar posibles errores. Cada punto se corresponde con los niveles de prioridad establecidos en las WCAG [14].
En función a estos puntos de verificación se establecen los niveles de conformidad:
Las 14 pautas pueden ser vistas y examinadas en el sitio
oficial de la W3C [27]. En [11], se proporciona una lista
de los puntos de verificación de las pautas mencionadas,
organizados por conceptos. Esta lista debe ser usada
para revisar la accesibilidad de una página o un sitio
web. Para cada punto de verificación, se indica si ha sido
cumplido, no lo ha sido o no es aplicable.
Tras la revisión bibliográfica realizada, se observó un
escaso estudio respecto a la accesibilidad en sitios web
bancarios. Como antecedentes se citan los trabajos
realizados por Adesis Netlife [3] y Technosite [22].
En [2] se analizaron diferentes criterios de accesibilidad de las principales entidades financieras en España. Se examinaron 12 portales, tomando una muestra de 5 páginas y sobre las que aplicaron 15 criterios (6 criterios de nivel A y 9 de nivel AA, según las pautas W3C/WAI).
Otro trabajo, es el realizado por el Observatorio de
Infoaccesibilidad de Discapnet, iniciativa de la Fundación
ONCE y el Fondo Europeo de Desarrollo Regional, cuyo
objetivo de generar y difundir información sobre los
niveles de accesibilidad en la Web. Por tal motivo, el
objeto de estudio del trabajo se centró en el sector
bancario de España, utilizando una metodología
elaborada por Technosite [22], empresa de Fundación
ONCE, en conformidad con las recomendaciones de
W3C/WAI. Se analizaron técnicamente la accesibilidad
Web de 75 páginas correspondiente a 15 portales de
servicios bancarios.
Las pruebas realizadas por Technosite para el
Observatorio de Infoaccesibilidad de Discapnet, en
referencia a la accesibilidad comprendieron dos aspectos
[23]:
Los criterios considerados por [23] permiten proporcionar una visión sintética de la accesibilidad de un sitio web correspondiente a los niveles A y AA e incluyen aspectos de prioridad 1 y 2. Se mencionan como criterios verificados: i) Validación de las tecnologías W3C (prioridades 1 y 2); ii) Marcos (prioridades 1 y 2); iiii) Formularios (prioridades 1 y 2); iv) Alternativas textuales a elementos multimedia (prioridad 1); v) Encabezados (prioridad 2); vi) Unidades relativas en la hoja de estilo (prioridades 1 y 2); vii) Enlaces comprensibles (prioridad 2); viii) Contraste (prioridad 2 para las imágenes); ix) Uso semántico de los colores (prioridad 1); x) Alineación del contenido de las tablas (prioridad 2); xi) Tablas de datos (prioridad 1); xii) Scripts (prioridad 1).
Tras la revisión bibliográfica efectuada, se puede resaltar que:
Además, como se mencionó en la introducción, el interés sobre el dominio bancario se fundamenta en la evolución constante que está teniendo su utilización y las ventajas que aporta, tanto a las entidades y sus clientes.
Por lo expuesto, el objetivo de esta sección es presentar un Índice de Evaluación Web (IEW) elaborado para medir y analizar la calidad de los sitios web bancarios de Argentina. La misma se basa en las características consideradas en [5], que contiene aspectos relacionados con las normas regulatorias del sistema financiero de este país. Como aspecto innovador, se incluye estándares técnicos en relación a las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web 1.0, en consonancia con al W3C. A los efectos de eliminar o reducir la subjetividad en los criterios a medir, se aplicó un método cuantitativo, como un enfoque eficaz para evaluar a partir de datos objetivos, la calidad de productos Web.
En la Tabla 3, se observan las categorías, criterios y puntuaciones máximas consideradas en el IEW propuesto. La fuente con formato en negrita y cursiva, se presentan las modificaciones incluidas en la propuesta de [5].
En relación a la puntuaciones, tanto parcial (PP), por categoría (PPC) y global (PG), las mismas se obtienen de la suma de las valoraciones asignadas. Respecto a la PP el puntaje máximo establecido es aquél asignado para cada categoría y de la PG es la suma de las PPC obtenidas.
A continuación se describen herramientas utilizadas y el procedimiento seguido para la recopilación de la información de los criterios considerados en las categorías visibilidad, velocidad, navegabilidad y parcialmente al contenido transaccional; y que se presentan [5].
Para medir la visibilidad se emplean los criterios propuestos y las consideraciones expuestas por [9] y [19]: i) La posición que ocupa el sitio en los principales motores de búsqueda; ii) La popularidad del sitio. En relación a la posición en los buscadores, se selecciona y utiliza PageRank, índice calculado por Google que establece una escala de 1 a 10. Su elección se basa en que es el motor de búsqueda más utilizado en Argentina, según el ranking de alexa (http://alexa.com), compañía que proporciona información sobre la Web y que actualiza datos de manera constante. Por lo tanto, una mejor posición en un motor de búsqueda implica un mayor tráfico.
La popularidad del sitio web se considera como el número de enlaces externos que apuntan a aquél bajo análisis. Las ventajas de un elevado número de enlaces dirigidos a una página significan: i) Cuanto mayor sea el número de páginas que enlazan con la que está siendo objeto de estudio, mayor tráfico es susceptible de ser recibido; ii) Los motores de búsqueda ubicarán la página en una posición más alta cuantos más enlaces se dirijan a la misma [18].
Aún cuando es imposible conocer el número exacto de enlaces externos de un sitio web, existen comandos en los principales motores de búsqueda como Google y Yahoo que aproximan estos valores y devuelven la mayoría de los enlaces externos [15]. Para la recopilación de información se utiliza la herramienta en línea proporcionada por el sitio LinkPopularity.com. Ésta muestra el número de enlaces externos o backlinks en Google, MSN y Yahoo. A este número se aplica el logaritmo en base 10, a los efectos de obtener una valoración de 1 a 10.
Según el blog oficial de Google [8], la necesidad de encontrar información actualizada en tiempo real demanda que las páginas se muestren rápidamente. Los estudios internos del buscador, demuestran que los usuarios pasan menos tiempo en los sitios Web que cargan lentamente, aunque no sólo la velocidad mejora la experiencia de navegación. En este sentido Google, agrega la velocidad de descarga de las páginas, como un nuevo criterio a tener en cuenta para clasificarlas en su PageRank.
La velocidad de acceso a un sitio es influenciada por diversos factores como ser: equipo utilizado, hora de conexión, velocidad del servidor, entre otros, ya sea si se emplea una herramienta instalada en la PC o una accesible on-line. En el trabajo, este factor se mide a través la herramienta Web GTmetrix, que aplica la tecnología de Google Page Speed y Yahoo! YSlow, además proporciona información sobre aspectos a mejorar.
Para evaluar la categoría navegabilidad se aplican los factores considerados en [18]: i) Menú permanente, permite un acceso rápido a las diferentes secciones del sitio; ii) Función de búsqueda por palabra clave, para localizar información relevante desde la página de inicio. Además de los siguientes: i) Mapa del sitio, que muestra la estructura jerárquica del portal analizado y sirve para ayudar a la navegación y a través de vínculos/enlaces permite acceder a los contenidos de todas las páginas que la componen; ii) Búsqueda de información sobre cajeros automáticos y sucursales, desde la página de inicio.
La elección de la página de inicio, se basa en que ésta es la puerta de entrada de los usuarios al sitio web, por lo tanto debe cumplir con el objetivo de informar y permitir acceder a su contenido y a las demás páginas que la componen.
Con respecto a la calidad del contenido del sitio web, se mide analizando la presencia o no de información importante para el usuario aportada por la entidad financiera. Se distinguen 3 tipos de información: i) Sobre el banco; ii) Comunicativo; iii) Transaccional. De cada una de ellas se consideran las características descriptas en la Tabla 3. A los efectos de eliminar la subjetividad de la valoración en la calidad del contenido, se verifica la presencia ó ausencia de los criterios especificados.
Los sitios web son en gran parte informativos, proporcionan contenidos comercial y no comercial sobre el banco. Pueden proporcionar información sobre los antecedentes de la empresa, socios, descripción de productos o servicios, incluyendo precios, especificaciones y diversas características [19]. Otro aspecto importante es si brindan información útil para sus potenciales y actuales clientes, especialmente información financiera, como la cotización de divisas.
El desarrollo de la actividad internacional, está relacionado con aquellas comerciales y financieras para empresas, que constituyen un instrumento fundamental en el desarrollo de negocios relacionados al comercio exterior. En este sentido se considera relevante la información proporcionada sobre productos financieros y servicios bancarios para actividades de exportación e importación, como ser: instrumentos de pagos y cobros, financiación, entre otros.
Otro aspecto importante, es la información suministrada sobre inversiones, que permita mayor rentabilidad para los usuarios, como ser: plazos fijos, bonos y acciones, entre otros, a fin de ofrecer alternativas de inversión y captar potenciales clientes. En la Tabla 3 pueden observarse los factores relativos a la presentación de información.
Un sitio web bancario cumple la función de informar los servicios ofrecidos a fin de lograr una comunicación más directa con los visitantes. Por lo expuesto, los datos de contacto deben localizarse en la página principal y ser fácilmente visibles [19]. A fin de evaluar la capacidad comunicacional de cada sitio, se observan si las páginas contienen los siguientes elementos: i) Dirección física de contacto; ii) Teléfono de contacto; iii) Correo electrónico; v) Formulario de contacto.
Respecto a las operaciones financieras a realizar a través de internet, la Comunicación ""A"4609, sección 6: Banca electrónica por diversos medios", del Banco Central de la República Argentina [6], expresa entre otros considerandos, que la página Web de las entidades financieras, desde las cuales se brindan servicios a los usuarios externos, deberá: i) Informar claramente cuál es la política de seguridad con que la entidad opera; ii) Valorizar la utilización de entidades certificadoras a efectos de que los usuarios externos puedan certificar la validez del sitio Web de la entidad financiera; iii) Evaluar la utilización de mecanismos de autenticación de los usuarios y de no repudio de las transacciones, tales como: certificados digitales de usuarios, tarjetas inteligentes para el acceso, dispositivos biométricos, teclados virtuales, entre otros que determine la entidad. En este sentido, el contenido transaccional, se refiere al servicio para realizar operaciones financieras en línea [5]; iv) Advertir al usuario, en el caso de que el banco haya decidido delegar en terceros la actividad total del Home Banking, de la entidad financiera e informar si se responsabiliza sobre la misma.
Este contenido se describe en la página de ingreso al Home Banking, donde el usuario pueda comprobar la política de seguridad de la entidad, característica muy importante a la hora de captar nuevos clientes y favorecer su utilización por los actuales. Además, la percepción de seguridad influye directamente en la confianza que se genera hacia el banco, es decir, confiabilidad para realizar transacciones bancarias. Para lo cual, se verifica la dirección URL en el navegador, el mismo debe mostrar el dominio precedido de https://, así como la presencia de un candado cerrado en el navegador. Al pulsar sobre dicho candado los usuarios podrán visualizar información detallada del certificado de seguridad. Con respecto a la utilización de mecanismos de autenticación de los usuarios, se refiere a si la entidad permite el uso de tarjetas inteligentes para el acceso, teclados virtuales, entre otros que ésta determine.
Por otra parte, teniendo en cuanta que Internet es uno de los canales que representa mayor nivel de riesgo, es relevante que las entidades financieras consideren y recomienden políticas y prácticas adecuadas para la gestión del mismo. Es decir, además de informar la política de seguridad utilizada por el banco, debe recomendar al usuario aspectos ó medidas de seguridad a considerar en sus conexiones a Internet.
En relación a las operaciones que puedan realizar los clientes del banco a través de esta canal, depende en gran medida del mismo, por lo tanto se considera que el contenido transaccional del Home Banking está dado por las informaciones, consultas y servicios que la entidad bancaria indique, así como su número. A modo de ejemplo se mencionan: consultas sobre movimientos de cuentas, cotización de divisas, transacciones entre las distintas cuentas ó cuentas del cliente, pago de tarjetas de crédito, pago automático de servicios, solicitud de chequeras, información sobre productos, servicios, entre otros.
Ante este panorama y a los efectos de incentivar su uso, se considera también como un criterio objetivo de calidad, informar de manera general a los clientes de todas las operaciones que puede realizar por medio del Home Banking, en lugar de listarlos y verificar si lo implementan. Lo expuesto se fundamenta en, como se mencionó anteriormente el número de servicios ofrecidos depende del propio banco y además como una estrategia para hacer frente a la competitividad entre las distintas entidades.
Para analizar y evaluar la categoría accesibilidad, según el observa en la Tabla 3, existen una serie de criterios y puntuación asignado a cada uno, que se considera que un sitio web bancario debe presentar para cumplir con este aspecto de calidad orientado a los usuarios. En particular aquellos que favorecen la comprensión del contenido, navegación y acceso a las páginas que componen el sitio. Se representan a través de 18 criterios concretos y relevantes, que permiten realizar una revisión de su grado de cumplimiento y exponer de manera sintetizada el estado de accesibilidad de una página web para el dominio considerado. Se toma como base y se realizan modificaciones, a las propuestas de [2] y [23], que se fortalecen por la experiencia de los expertos en accesibilidad que la desarrollaron y validaron. Además se consideran las recomendaciones de la WAI, en su documento "Evaluating Web Sites for Accessibility" [26].
En este sentido los criterios considerados se basan en las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web 1.0 y están relacionados con los niveles de conformidad A y AA.
Estos criterios se centran en la evaluación técnica, combinando pruebas automáticas y manuales; y no incluye la participación de los usuarios con discapacidad. Cabe aclarar que el resultado no puede asociarse con la accesibilidad global del sitio analizado, pero si su cumplimiento asegura el acceso a los contenidos a un gran número de usuarios con discapacidad.
Es importante resaltar que puede utilizarse la puntuación parcial obtenida en esta categoría, a los efectos de obtener un ranking global de accesibilidad de los sitios web evaluados.
A continuación se detallan y explican los pasos y aspectos más relevantes para llevar a cabo la evaluación y medición de la accesibilidad de los sitios seleccionados:
Con el fin de relevar los datos, se presenta una plantilla que describe los criterios de accesibilidad propuestos (ver Tabla 3) y para cada uno se suministran las siguientes informaciones:
Nombre: nombre del sitio.
Criterio: nombre del criterio.
Descripción: describe el criterio a evaluar.
Prioridad/Puntos de verificación: indica la prioridad
y el punto de verificación correspondiente.
Procedimiento: indica que elemento verificar en el
criterio considerado, a los efectos de comprobar su
grado de cumplimiento, en una página del sitio web
analizado.
Revisión: indica si es manual/automático y el nombre
de herramienta, si la utiliza.
Página/sitio web: indica la página del sitio web a
evaluar.
Puntuación: 1 – Cumple totalmente con el criterio; 0 -
No cumple; si la página no aplica el criterio: No se aplica
puntaje.
Por cuestiones de espacio, en la Tabla 4, se muestra la plantilla utilizada para sistematizar los datos, correspondiente al criterio elementos no textuales.
En la asignación del puntaje, se consideran como casos particulares los siguientes criterios mencionados en la Tabla 3 y descritos en las Tablas 5 y 6:
Se aclara que el puntaje máximo para cada criterio, respecto al total de páginas analizadas del sitio es 5 (cinco). Es decir, se contempla el número de páginas a evaluar por cada sitio web (ver Tabla 3). Por ejemplo, si las 5 (cinco) páginas analizadas de un sitio web cumplen con el criterio evaluado, el máximo puntaje asignado deberá ser 5 (cinco).
El puntaje total de la categoría accesibilidad, se determina por suma de los puntajes asignados a cada uno de los criterios considerados.
Con el objetivo de aplicar el IEW propuesto, se seleccionaron y visitaron los sitios web de dos bancos, durante el mes de enero del año 2013. Los datos relevados y analizados produjeron un esbozo del estado actual de éstos. En la Tabla 8, se resume la información obtenida.
De acuerdo a la aplicación del índice, se observa como el sitio web del Banco B, presenta mayor calidad. A continuación se presenta la sistematización de los datos, en relación a los criterios: i) Visibilidad; ii) Velocidad; iii) Navegabilidad; iv) Contenido.
i) Visibilidad
Con respecto a la visibilidad, la Figura 1 muestra que los
sitios web presentan menos de 10 puntos de un total de
20. La puntuación media global de la visibilidad es de
9,32, siendo el Banco A la entidad financiera con mayor
calificación 9,47 puntos. Esto se debe especialmente por
la popularidad del sitio web. En relación a la posición
que ocupan los sitios web analizados en el motor de
Google, se observa que poseen igual puntaje. En cuanto
al número de enlaces externos o backlinks, el sitio web
del Banco A, posee una mayor cantidad, lo que implica
un alto índice de popularidad.
ii) Velocidad
En la Figura 2, se representa la velocidad de descarga de
la página principal. Se destaca el Banco B, como aquel
que tarda menos tiempo en desplegarse en la interfaz.
iii) Navegabilidad
En referencia a la navegabilidad, sólo un banco presenta
puntaje ideal (4 puntos). Es decir posee el 100% de
los criterios considerados para esta categoría (ver Tabla 3
). El mapa de sitio, función de búsqueda por palabras
claves y menú permanente están presentes en todos los
sitios web evaluados (ver Figura 3).
iv) Contenido
En cuanto a la calidad del contenido, se observa que
ambos sitios web poseen un elevado índice (ver Tabla 8).
La Tabla 9 detalla la puntuación obtenida en porcentaje,
respecto a criterios como contenido informativo,
comunicativo y transaccional.
Con respecto al contenido informativo, los 6 criterios propuestos, están presentes en un 100% en los sitios evaluados. En relación al contenido comunicativo, la dirección física de la entidad y los teléfonos de contacto y el formulario de contacto están presentes en el 100% y son fácilmente localizados. Como se ilustra en la Tabla 9, no ocurre lo mismo con el correo electrónico.
Acerca del contenido transaccional, se destaca la importancia asignada por los bancos (100% de los criterios considerados), al proporcionar información sobre aspectos de seguridad a los propios y potenciales clientes, cumpliendo las normativas vigentes en este país y potenciando el uso de este servicio.
Respecto de la accesibilidad a los contenidos, se exponen a continuación de manera general los resultados alcanzados al evaluar técnicamente cada uno de los 18 criterios considerados y aplicados a cada una de las 5 páginas de cada sitio web analizado.
En las Figuras 4 y 5, se muestran los porcentajes generales de la aplicación de los criterios, obtenidos sobre el total se páginas evaluadas en cada sitio web. Se puede observar un escaso nivel de cumplimiento de los criterios expuestos en la Tabla 3, respecto a la categoría accesibilidad, siendo menor al 50% de los mismos.
Las Figuras 6 y 7, resumen el grado de cumplimiento de los criterios de accesibilidad aplicados a cada página de los sitios web bancarios. Como puede observarse, existe una similitud en los resultados obtenidos, respecto a la validación de código y CSS, donde una correcta codificación asegura la visualización en la mayoría de los navegadores. Además, de la ausencia de alternativas a los elementos no textuales, lo que incide directamente en el acceso a los contenidos, tanto a los que se muestran gráficamente como a los utilizados como vínculos. Como aspectos positivos, se resaltan la descripción adecuada de los textos de navegación y la ausencia de marcos (frames). Respecto al Banco B, el 100% de las páginas analizadas abren los vínculos en la misma ventana, declaran el DTD y no utilización de tablas para maquetar.
Se evaluaron en forma objetiva la calidad de dos sitios web bancarios que operan en la República Argentina aplicando el IEW propuesto. Como fortaleza se menciona el elevado índice logrado en las categorías contenido y navegabilidad, que permite hacer uso de manera eficiente de las potencialidades ofrecidas por este canal de comunicación, beneficiando tanto a la empresa como a potenciales y futuros clientes. Otro aspecto a resaltar es la importancia asignada a la seguridad del Home Banking, a los efectos de incentivar la utilización de este canal de transacción bancaria. Las debilidades se manifiestan en el bajo valor reflejado en la categoría visibilidad.
Respecto a la accesibilidad, se determinó que los sitios web evaluados son técnicamente inaccesibles. Presentan importantes barreras que dificultan el acceso a sus contenidos.
La principal contribución de la aplicación del IEW, es el carácter objetivo asignado a los criterios presentes en cada categoría. Además, pretende servir de base para evaluar otros sitios web, eliminando o agregando características, subcaracterísticas y criterios, conforme a las necesidades de un dominio específico.
Por otra parte, se consideró la normativa vigente en argentina, en relación a la seguridad en las transacciones financieras aplicadas en el diseño de sitios bancarios.
Como trabajo futuro, se propone aplicar el IEW, a todos los sitios web bancarios en el contexto de influencia de la República Argentina, a los efectos de verificar longitudinalmente el estado actual de los mismos.
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