EN CALIDAD, LA ACTITUD NO BASTA

  • Victor Quijano Portilla

Resumen

RESUMEN.
Identificar las causas por la que los trabajadores no muestran la actitud necesaria para que la organización logre los estándares de calidad en el servicio a los clientes. Fueron investigadas aproximadamente 250 empresas, más de 14mil empleados y sus interacciones con más de 26 mil clientes donde se descubrió que el
77% de los colaboradores investigados tenían la actitud de servicio necesaria para la satisfacción del cliente, pero que el cliente no la percibió y evaluó un servicio de baja calidad, por falta de apoyo de las organizaciones a los colaboradores que tratan directamente con ellos. Este estudio llevó a la conclusión que los líderes de la
calidad deben apoyar al personal con ciertas actividades para lograr la satisfacción del cliente, porque los culpables de la mala calidad, en la mayoría de las ocasiones, no son los trabajadores que atienden a los consumidores.

PALABRAS CLAVES (KEYWORDS)
La calidad no es responsabilidad única de los trabajadores.
3 de cada 4 colaboradores tienen la actitud necesaria para la calidad.
La actitud no basta.
Los líderes son responsables de la mala calidad.
El paradigma de la actitud en la calidad

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Biografía del autor/a

Victor Quijano Portilla
Licenciado en Administración de Empresas.
Dirección de Investigación Latinoamericana de Calidad
en el Servicio.
Sección
Artículos