Resumen

El nivel de servicio prestado por los centros de pago de
la ciudad de Bucaramanga es un aspecto de vital de
importancia, teniendo en cuenta la emergente
competencia para realizar trámites como giros,
recargas, recaudos, consignaciones, entre otros, por
diferentes tipos de establecimientos, en tal sentido, el
presente estudio realizó el análisis de la teoría de colas
en una determinada empresa localizada en un centro
comercial, la cual, según, Portilla, Arias & Fernández
(2010) citando a Hillier (1999) indican que es un
conjunto de modelos matemáticos que describen
sistemas de líneas de espera particulares, cuyo objetivo
hace referencia a la determinación del estado estable y
el estudio de la capacidad de servicio en el marco del
equilibrio entre los costos y la satisfacción del cliente.


La metodología utilizada fue la toma de tiempos de
llegada y atención en un marco temporal de 1 semana,
bajo los criterios del modelo M/M/S, posteriormente, se
definieron acciones de mejora, siendo simuladas por
medio del software Flexsim. Los resultados permiten
evidenciar que el porcentaje de utilización osciló entre
el 20% - 50%, así mismo, que el tiempo de espera
equivale entre el 5% - 25% del tiempo de servicio,
razones suficientes para generar acciones de mejora.


La principal conclusión permitió validar la importancia
de la temática en las organizaciones, teniendo en
cuenta que el tiempo del servicio es un factor clave para
el cliente, así mismo, se valida que la simulación
posibilita un insumo objetivo para la toma de
decisiones.