MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Abstract

RESUMEN ANALÍTICO

El presente artículo derivado de un proyecto de investigación basado en las disciplinas que la metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) plantea a través del ciclo de vida del servicio, describe como a través de un modelo de gestión, estructuración de roles, funciones, establecimiento de canales de comunicación y planeación estratégica, es posible formular estrategias innovadoras para la modernización de los servicios informáticos en una organización teniendo en cuenta la calidad y oportunidad del servicio ofrecido, resultados de la experiencia y el análisis de un contexto organizacional conocido.

Los temas que se abordan hacen énfasis en un modelo de gestión en lo que respecta al área proveedora de servicios TI en una organización particular, un análisis estratégico para identificar los elementos que dan valor al cliente con respecto a las disciplinas propuestas para ofrecer un servicio con calidad, un portafolio en el cual se determinan las líneas del servicio, la definición de unidades del negocio y del servicio coherentes con el modelo de gestión propuesto, el direccionamiento estratégico a través del cual se ofrecen los planes de acción para alinear estratégicamente la gestión del servicio con los objetivos del negocio, una descripción detallada de los roles y funciones que deberán desempeñar las áreas estratégicas y los grupos interdisciplinares que componen el modelo para garantizar que el servicio ofrecido por el proveedor de TI mantiene los elementos tecnológicos adecuados, oportunos y eficaces que han sido acordados con el cliente con los requisitos establecidos y con los costos y tiempos controlados.

Finalmente, se presenta un plan operativo que incluye los elementos de comunicación, requerimientos para el servicio oportuno y las entradas y salidas que son transformadas para cumplir con los objetivos del servicio y los resultados esperados de la gestión de acuerdo a las funciones y responsabilidades asignadas.

PALABRAS CLAVE: Calidad del Servicio, Gestión, Innovación, ITIL, Planeación Estratégica

BEST MANAGEMENT PRACTICES FOR QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES

ANALYTICAL SUMMARY

This article derived from a research project based on the ITIL disciplines (IT Infrastructure Library Information Technology) raised through the service lifecycle, describes how through a management model, structuring roles, functions, establishing channels of communication and strategic planning, it is possible to formulate innovative strategies to modernize the computer services within an organization taking into account the quality and timeliness of the service, results and analysis experience in an organizational context known.

The topics covered emphasize a management model with respect to the area of IT services provider in a particular organization, a strategic analysis to identify the elements that give value to the customer regarding the proposed disciplines to provide a service quality, a portfolio which identifies the service lines, the definition of business units and service consistent with the proposed management model, the strategic direction through which offered action plans to strategically align management service with business objectives, a detailed description of the roles and functions to be played by strategic areas and interdisciplinary groups that make up the model to ensure that the service offered by the provider of the technological IT maintains adequate, timely and effective have been agreed with the customer's requirements and the costs and time controlled.

Finally, we present an operational plan that includes elements of communication, requirements for timely service and entrances and exits that are transformed to meet service objectives and expected outcomes of management according to the functions and responsibilities.

KEYWORDS: Quality of service, Management, Innovation, ITIL, Strategic planning